Už takmer dva roky funguje v Žiline informačná kancelária poskytujúca pomoc obetiam trestných činov

V priestoroch okresných úradov a klientskych centier v krajských mestách na Slovensku fungujú služby informačných kancelárií (IK) zamerané na obete trestných činov, rozdelené do piatich cieľových skupín. Tímy zložené z odborníkov poskytujú služby obetiam z radov seniorov, násilných trestných činov, nenávistných trestných činov a extrémizmu, obetiam obchodovania s ľuďmi a obetiam z radov mládeže.

Ich hlavnou úlohou je poskytnutie základných informácií a prípadné sprostredkovanie služieb v oblastiach sociálneho a psychologického poradenstva a právneho usmernenia a podpory. Cieľom činnosti kancelárií je poskytovanie dostupných služieb na verejne prístupných a známych miestach.

S dotknutými cieľovými skupinami komunikuje 24 pracovníkov (traja v každom kraji) a 87 spolupracujúcich odborníkov na vyššie spomenuté oblasti. Na Slovensku ide o prvé zavedenie systémovej služby pre obete trestných činov, ktorá je v gescii Ministerstva vnútra SR (v realizácii odboru prevencie kriminality kancelárie ministra vnútra SR) v spolupráci s jednotlivými partnermi.

Informačná kancelária v meste Žilina pozostáva z ôsmich členov:

• koordinátorka na regionálnej úrovni - Veronika Kozárcová
• asistentka koordinátorky na regionálnej úrovni - Stanislava Červeňová
• asistentka koordinátorky na regionálnej úrovni - Katarína Kvašňovská
• odborníčka na sociálnu oblasť - Alena Húdeková
• odborník na právnu oblasť - Anton Michalica
• odborníčka na právnu oblasť - Katarína Pialová
• odborníčka na psychologickú oblasť - Zuzana Žarnay
• odborníčka na psychologickú oblasť - Katarína Bendová

O fungovaní informačnej kancelárie a poskytovaných službách nám povedali viac samotní pracovníci.

Na aké oblasti sa zameriava činnosť Informačnej kancelárie? 

Jednou z hlavných úloh IK okrem priamej podpory obetiam trestných činov je aj preventívna osvetová činnosť realizovaná v teréne. Preventívne aktivity sú zamerané na najzraniteľnejšie cieľové skupiny obyvateľstva, t. j. najmä na seniorov a mládež. Samozrejme, služby a aktivity sú určené aj pre osoby, ktorých sa jednotlivé témy nejakým spôsobom dotýkajú (napr. sú blízkou osobou obete trestného činu), nie sú si istí svojou situáciou a dostupnými možnosťami jej riešenia a chcú byť informované o subjektoch, ktoré by im mohli poskytnúť špecializovanú pomoc v regióne.

Na Informačnú kanceláriu sa občania môžu obrátiť, ak im alebo ich blízkym bolo ublížené na zdraví, bola im spôsobená majetková, morálna alebo iná škoda alebo boli porušené či ohrozené ich zákonom chránené práva a slobody. Zámerom je sprostredkovanie pomoci človeku, ktorý sa stal obeťou domáceho násilia, vydierania a nebezpečného vyhrážania, ublíženia na zdraví, znásilnenia či podvodu.

Informačné kancelárie sú miestom konzultácií a poskytovania informácií, ale zároveň aj priestorom pre sieťovanie a koordináciu asistenčných systémov a inštitúcií. Na základe identifikovaných potrieb každého individuálneho prípadu zabezpečujeme obeti alebo potenciálnej obeti bezproblémový a promptný prístup k základným informáciám. Okrem komunikácie pracujeme aj v teréne a informujeme autority činné v danom regióne.

Aká je činnosť pracovníkov resp. oko je rozdelená ich práca?

Pôsobnosť v Žilinskom kraji máme rozdelenú podľa okresov. V nich sme už od začiatku fungovania IK vo februári 2019 absolvovali 840 pracovných stretnutí so zástupcami samosprávy, štátnych, verejných a neziskových inštitúcií či seniorských organizácií, s ktorými sme nadviazali spoluprácu. Okrem toho sme vykonali veľký počet preventívnych aktivít v celom kraji zameraných na seniorov, na ktorých sme prítomným odovzdali rady a odporúčania, ako sa nestať obeťou trestného činu a pre študentov k téme boja proti obchodovaniu s ľuďmi (spolu 92 besied pre 3 712 osôb).

Našou najvýznamnejšou činnosťou je však v každom prípade poskytovanie priamej pomoci klientom, teda obetiam trestných činov, prípadne ich blízkym. Priama práca s klientom pozostáva z empatického vypočutia si klienta, poskytnutia základnej informačnej podpory a nasmerovania z hľadiska jeho potrieb na spolupracujúci subjekt alebo inú inštitúciu či autoritu s cieľom riešenia situácie.

Na základe získaných informácií od klienta vyhodnotíme jeho situáciu a v prípade, ak je to potrebné, dohodneme tiež konzultáciu klienta s odborníkom na konkrétnu oblasť pomoci (k začiatku novembra 2020 je to 73 klientov). Pomoc zo strany externých odborníkov má však na IK charakter krátkodobej pomoci a je realizovaná v rozsahu oprávnenia IK s cieľom základného usmernenia klienta a poskytnutia podpory.

V prípade, že klient potrebuje dlhodobú starostlivosť alebo špecializovanú pomoc, nasmerujeme ho na lokálne spolupracujúce subjekty a inštitúcie, v ktorých kompetencii je poskytovanie špecializovaných služieb.

Ako prebieha spolupráca s externými odborníkmi?

Spolupráca s externými odborníkmi je podnetná a zaujímavá. V IK prebieha príprava, na ktorej si spoločne prejdeme rôzne problémy, prípady, návrhy na riešenie a odporúčané postupy. S odborníkmi diskutujeme aj počas tejto mimoriadne náročnej doby (vírus COVID-19).

„Spolupráca s pracovníčkami IK sa postupne vyprofilovala na vysokú úroveň. Ako externí odborníci na konkrétne témy máme vždy umožnený priestor na odovzdanie prvotných informácií a následné dohodnutie termínu s klientom,“ doplnila odborníčka na sociálnu oblasť Alena Húdeková.

Akým spôsobom funguje právne usmernenie a podpora?

„Oceňujem, že pri pomoci konkrétnej osobe alebo rodine sa môžem poradiť s celým tímom. Každý tak môže priniesť nový pohľad a zároveň sa konfrontovať. Riešenia sa tak hľadajú oveľa rýchlejšie. Každý z nás má navyše aj veľa skúseností so štátnou správou, samosprávou, orgánmi činnými v trestnom konaní alebo súdmi, a preto do konkrétneho prípadu spoločne vnášame veľa zaujímavých podnetov,“ povedal Anton Michalica.

Odborník vie po vypočutí problému klienta na základe získaných informácií a príslušnosti k regiónu nasmerovať k riešeniu a odovzdať mu potrebné rady.

„Vznik IK oceňujeme najmä preto, že klienti, teda obete trestných činov, na jednom mieste dostanú právne usmernenie, relevantné odpovede na otázky i prípravu na ďalší postup. Vysvetlíme im, čo budú musieť absolvovať a priblížime priebeh vyšetrovania,“ doplnili K. Pialová a S. Miškovičová.

Akým spôsobom funguje psychologické poradenstvo?

„Niekedy stačí krízová intervencia - priestor na to, aby bol klient vypočutý, nasmerovaný na možné riešenia jeho problému. Inokedy, hlavne pri komplikovanejších prípadoch, napríklad v procese vyšetrovania či súdnych konaní, poskytujeme hlbšiu podporu. V takýchto situáciách prichádzajú náročné momenty, pochybnosti, vyčerpanie, smútok, hnev atď. Klient tak na tieto situácie nemusí byť sám,“ spresňuje odborníčka na psychologickú oblasť Zuzana Žarnay.

„Psychologická podpora funguje prostredníctvom krátkych krízových intervencií na základe toho, čo klient aktuálne potrebuje, s akým problémom či krízovou situáciou príde. Nie vždy sa poradenstvo týka priamo krízovej situácie, v niektorých prípadoch je potrebné zamerať sa na klientove emočné prežívanie, psychickú podporu či hľadanie zdrojov energie. Psychológ poskytuje klientovi realistickejší pohľad na krízovú situáciu, v ktorej sa ocitol. Umožní mu tak získať odstup na prehodnotenie svojho doterajšieho správania,“ dodáva Katarína Bendová.

Akým spôsobom funguje sociálne poradenstvo?

„Sociálne poradenstvo sa nezameriava len na zákon o sociálnych službách, ale na všetky predpisy v sociálnej oblasti. Cieľom je priviesť klienta k samostatnému, zodpovednému riešeniu vlastného problému. Na analýze problémov by sa mal podieľať aj klient, mal by sa pokúsiť lepšie poznať sám seba, pochopiť motiváciu a príčiny svojho správania a hľadať nový systém fungovania v živote. Poradca by mal byť iba katalyzátorom, ktorý umožňuje a uľahčuje tento proces,“ povedala odborníčka na sociálnu oblasť Alena Húdeková.

Môžete uviesť konkrétne prípady, kedy vaši klienti potrebovali odborné usmernenie?

Často prichádza klient, ktorý sa nachádza vo vážnej situácii a sám si neuvedomuje, že môže byť obeťou domáceho násilia či iného trestného činu. Keď nám vyrozpráva príbeh, my už vieme vyhodnotiť, či skutočnosti, ktoré nám opísal nasvedčujú, že sa mohol stať obeťou trestného činu. Po právnej stránke dostane návrhy možností riešenia v rovine podpory a usmernenia.

Zároveň  je informovaný, ako by sa mohla situácia vyvinúť v prípade, keby nevykonal potrebné kroky. Odborníci mu tiež vysvetlia, že páchateľ svoj postoj a správanie zväčša po jednom rozhovore nezmení, pretože ho môže vnímať ako morálne a správne. Vysvetlíme mu tiež, že páchateľ môže mať pocit, že práve obeť má so situáciou niečo robiť alebo sa podriadiť a čakať. Všetky možné postupy riešenia klientovi neprezentujeme naraz, ale postupne.

Pomerne často k nám chodia aj seniori, ktorí previedli majetok na svoje deti v dobrej viere, že sa o nich postarajú aj vtedy, keď sa zmení situácia (napríklad príchod nevesty/zaťa a detí do rodiny). Klienti často uvádzajú, že sú psychicky týraní, že im odopierajú práva, obmedzujú ich na osobnej slobode, sú zúfalí a nevedia situáciu riešiť. Vtedy je nutná spolupráca odborníkov z rôznych oblastí, aby sa vzájomne dopĺňali a viedli rozhovor s cieľom ďalšieho usmernenia klienta.

Mali sme aj klientov, ktorí boli podvedení a prišli o úspory, naleteli podvodníkom. V takýchto, ale aj iných prípadoch okrem rád odborníkov využívame databázu spolupracujúcich subjektov a snažíme sa klientov nasmerovať, aby získali špecializovanú a adresnú pomoc. V uvedených prípadoch bolo zámerom aspoň čiastočné vrátenie financií.

„Ako príklad môžem uviesť situáciu, kedy manželia prepísali dom na dieťa, poskytli mu značnú finančnú hotovosť, no vzťahy v rodine sa časom zmenili a teraz im hrozí, že ostanú bez strechy nad hlavou a peňazí. Podobné situácie nie sú zriedkavé a často nemajú uspokojivé riešenie. V tomto konkrétnom prípade sme sa zamerali na krízovú intervenciu. Keďže konfliktná situácia sa začala prejavovať aj na zhoršenom psychickom stave, klientom sme odporučili konzultáciu s psychiatrom. Z právneho pohľadu tu ostávala možnosť dostať sa spätne k poskytnutým peniazom, čo však znamená pravdepodobné dlhé súdne dokazovanie, nakoľko žiadny oficiálny záznam o tomto finančnom dare neexistuje. Ďalšou a v tomto prípade asi najefektívnejšou cestou je mediácia, čiže mimosúdne riešenie,“ pokračuje Zuzana Žarnay.

Pracovali sme aj s rodinou, v ktorej prestala fungovať vzájomná akceptácia rodičov, vzájomná komunikácia a spoločné staranie sa o rodinu. Po sociálnej stránke sme klientovi vysvetlili možnosti, kde môže požiadať o pomoc. Vysvetlili sme mu, aké formy pomoci môže vyžadovať od jednotlivých inštitúcií, na čo sa má zamerať. Upozornili sme ho, že sám sa musí rozhodnúť, ktorá forma pomoci je z jeho hľadiska momentálne vhodná.

Riešili sme tiež oblasť dedičstva. Z klientovho rozprávania sme zistili, že situácia trvá dlhšie a je zložitejšia. Vysvetlili sme mu, že ide o niekoľko samostatných problémov a veci je vhodné riešiť postupne. Pri ďalších stretnutiach sme malými krokmi postupovali k cieľu.

Viac informácií nájdete na stránke prevenciakriminality.sk/p/konkretne-pripady

V čom je dôležitá komunikácia medzi odborníkmi a klientmi?

Pri riešení problému je najvhodnejšie osobné stretnutie. Informácie si odovzdávame navzájom, s priamou interakciou. Konzultácia s odborníkom poskytuje klientom možnosť hľadať reálne riešenia pre ich problémy, pretože dostanú nielen zoznam odporúčaní a možných krokov, ale aj priestor na ich vysvetlenie. V prípade, že klient už nejaké kroky podstúpil, nezriedka prichádza do IK s kôpkou dokumentov, ktorým nerozumie a nemá dostatočné informácie ohľadom svojich práv a potrebuje usmernenie ako postupovať ďalej.

Konzultácia mu tak pomôže zorientovať sa, vytvára bezpečný priestor a podporu. V neposlednom rade je táto služba bezplatná, čím umožňuje, aby sa vôbec k odbornej pomoci dostali klienti, ktorí by si to za iných okolností nemohli dovoliť.

Každý klient, ktorý príde do IK, má rôzne potreby a potrebuje odborné usmernenie pre konkrétnu situáciu, napríklad príde za účelom psychologickej podpory z dôvodu prežitej traumatickej udalosti. Spoločnými silami nachádzame možnosti riešenia na klientov problém. Niekedy je to práca s pozitívnymi zdrojmi klienta a niekedy pracujeme s myslením, emóciami a správaním. Inokedy zase klient potrebuje edukáciu a naučiť sa pracovať so stresom a s úzkostnými myšlienkami. Každý klient si vyžaduje individuálny prístup, podporu a sprevádzanie krízovými situáciami.

Je veľmi zaujímavé sledovať prácu v tandeme. Vidieť, ako sa klient postupne uvoľňuje, začne popisovať situáciu a vytvorí si akýsi nadhľad. Začne postupne uvažovať nad riešením, inou kombináciu postupu. Prínosom je i odborník v sociálnej oblasti. Dokáže klienta aj nás nasmerovať k rôznym poskytovateľom pomoci nielen z hľadiska príslušných paragrafov, ale aj kontaktov a skúseností v danom regióne. Teda dokáže klienta nasmerovať ku konkrétnym organizáciám, ktoré mu vedia pomôcť. Klient tak dostane na jednom mieste odpovede na otázky z troch základných oblastí potrebných pre vyriešenie problému.

Nie všetky problémy sa však dajú vyriešiť tak, aby sa vyhovelo každému. Niekedy je pre nás ťažké povedať klientovi, že inak sa to nedá, už nie je iné riešenie a musí to prijať. Je to ťažká práca, ale veríme, že v týchto prípadoch aspoň vyrozprávanie sa, pocit spolupatričnosti klientovi pomôže.

V čom vidíte prínos práce s klientom v kombinovanom poradenstve právnik-psychológ, právnik-sociálny pracovník, psychológ-sociálny pracovník?

„V tandeme právnik-psychológ pomáha psychológ moderovať často náročný rozhovor s klientom, kedy mu vysvetľujeme komplikované právne postupy. V takomto rozhovore nezriedka dochádza k rozpadu predstáv klienta, ktorý je konfrontovaný s úplne iným pohľadom na svoju situáciu,“ hovorí Anton Michalica.

„Kombinácia psychologicko-právneho poradenstva je ideálna. Tieto dva smery spolu úzko súvisia a pri potrebách klienta sa navzájom prelínajú. Právnické poradenstvo ponúka fakty, odborné rady bez emočného naladenia a psychologické poradenstvo zase prispieva osobnostnou a empatickou zložkou, čím spoločne vytvárajú pre klienta pomoc a poradenstvo ,na mieru,“ uviedla Katarína Bendová.

„Klienti prichádzajú ponorení do svojho problému, často majú za sebou aj rôzne pokusy o riešenie situácie. V priebehu času tak majú rôzne, niekedy aj protichodné informácie, ktoré vyvolávajú zmätok. Spolupráca viacerých odborníkov z rôznych oblastí, napríklad právnik-psychológ, umožňuje pozrieť sa na každý prípad komplexnejšie, z viacerých strán a spoločné navrhnutie riešenia, ktoré by klientovi mohlo pomôcť. Hoci sú právne kroky (ako napríklad podanie trestného oznámenia) jednoznačné, klient na ne nemusí byť pripravený,  potrebuje situácii porozumieť a uistiť sa, že postupuje správne. A na to je tu psychológ,“ povedala Zuzana Žarnay.

Komunikácia v pomáhajúcich profesiách je podstata celej práce. Už úvodný rozhovor medzi klientom a odborníkom môže určiť úspešnosť pomoci. Správne vedený rozhovor, ktorý by nemal pripomínať výsluch, ale mal by mať všetky znaky aktívneho počúvania a empatického prijatia, je prvým krokom k dôvere medzi klientom a odborníkom. Počas rozhovoru je možné odhaliť, či klient potrebuje sociálne, psychologické alebo právnické poradenstvo, prípadne ich kombináciu.

„Kombinovanú spoluprácu vnímam ako vhodnú formu pomoci. Jednotlivé jej zložky sa môžu počas poskytovania poradenstva navzájom podporiť či doplniť. Klient dostane pri jednom stretnutí komplexnejšie informácie, odchádza s pocitom, že dostal potrebný balík informácií, ktoré mu pomôžu pri riešení jeho situácie,“ uzatvára odborníčka na sociálnu oblasť Alena Húdeková.