Stretli ste sa s tým, že zakúpený tovar alebo služba nesplnila požadované očakávania, ktoré vám dodávateľ garantoval? Pokazila vám dovolenku cestovná kancelária? Požiadali ste o reklamáciu a neuspeli ste? Okrem súdnych možností sa viete obrátiť napríklad aj na mediátora.
O možnostiach domáhania sa práva v obchodných a spotrebiteľských sporoch prostredníctvom mediácie sme sa rozprávali s PhDr. Zuzanou Rapčanovou z Centra mimosúdnych dohôd Žilina.
Aký zaujímavý spotrebiteľský prípad ste v poslednej dobe riešila?
Každý jeden prípad, ktorý sa riešil v Centre mimosúdnych dohôd v Žiline bol, je a aj bude zaujímavý. Mediátor je do veľkej miery aj psychológ a snaží sa čítať medzi riadkami, ktoré druhá strana nevníma v dôsledku emócii.
Napríklad, pán Marcel si zakúpil mobilný telefón cez renomovaný internetový obchod. Telefón bol doručený o 10 dní neskôr. Zásielku mu prebrala jeho mama, nakoľko v tom čase bol na dovolenke v zahraničí. Po 15 dňoch rozbalil tovar a telefón v sume 700€ bol poškodený.
Vrchné sklo bolo poškrabané, nakoľko telefón bol v záruke, tak sa obrátil na predajcu o možnosť reklamácie. Predajca reklamáciu zamietol. Preto nás Marcel oslovil so žiadosťou o možné riešenie jeho sporu s predajcom mobilných telefónov.
Cena za mediáciu mu bola vyčíslená na 7 eur, a to ho presvedčilo, že sa pokúsi o mimosúdne vyrovnanie. Na stretnutie bol prizvaný zástupca spoločnosti a stretnutie bolo rýchle a efektívne, nakoľko pán Marcel bol rozhodnutý, že ak spoločnosť nezváži okolnosti, pristúpi k súdnemu konaniu.
Spoločnosť nakoniec súhlasila s výmenou poškodeného telefónu a pán Marcel za 7€ dostal to čo mu patrilo, nový telefón. Pre niekoho možno banálna vec, na druhej strane s takýmito prípadmi sa stretávame žiaľ všetci veľmi často. V tomto prípade boli výsledkom ušetrený čas, nervy a peniaze.
Pri akých problémoch sa môže na Vás obrátiť poškodený spotrebiteľ alebo firma?
Potreba ochrany spotrebiteľa vyplýva z jeho pozície pri uzatváraní spotrebiteľskej zmluvy. Spotrebiteľ je vnímaný vždy ako menej skúsená osoba, ktorá pre svoju vlastnú užívateľskú potrebu uzatvorila zmluvu na dodanie tovaru, príp. služby. Predávajúci, ktorý koná v rámci svojho podnikania je skúsenejším v oblasti daného trhu. Má lepšiu orientáciu, takže má oproti spotrebiteľovi výrazne silnejšie postavenie!
Mediácia je nápomocná aj pri konfliktoch v rámci firmy napr. medzi (spoločníkmi), sporoch medzi firmami a iné, ktoré vyplývajú z obchodovania.
Kedy môže byť spolupráca s mediátorom výhodnejšia ako sťažnosť na Obchodnej inšpekcii alebo podanie návrhu na súd?
Alternatívne riešenie sporov umožňuje riešiť vzniknutú situáciu zmierlivo, rýchlo, efektívne a s nižšími nákladmi a to takmer v každej oblasti (obchodných alebo spotrebiteľských sporoch). Samozrejme, že poškodenou môže byť aj spoločnosť voči spoločnosti.
Keďže mediácia je dôverná a neverejná, nedochádza k poškodeniu dobrého mena firmy a vzťahy oboch zúčastnených sa nenarúšajú natoľko, ako v prípadne verejného súdneho konania.
Mediácia je dobrovoľná a nenásilná a ak prejavia obe strany záujem o vzájomnú dohodu býva aj častokrát úspešná, spísaním mediačnej dohody, ktorá sa stáva záväznou pre obe strany. Priebeh mediácie je definovaný v zákone č. 420/2004 Z. z.Zákon o mediácii a o doplnení niektorých zákonov.
Koľko bude stáť riešenie sporu prostredníctvom mediátora?
Zákon 390/2015 Z. z., kde sa v § 4 ods. 3 sa na konci píše: „Ak ide o mediáciu spotrebiteľského sporu, nesmie jej výška závisieť od výsledku mediácie a odmenu mediátora môže spotrebiteľ znášať vo výške neprevýšujúcej 10 % odmeny, najviac však vo výške 20€; zvyšnú časť odmeny hradí vždy osoba zúčastnená na mediácii, ktorá je dodávateľom alebo jeho právnym nástupcom….“ Čo to pre vás predstavuje? Takmer všetky náklady spojené so spotrebiteľským sporom na mediácii znáša predajca. Vaša finančná účasť je definovaná v zákone t.j. (10% max. 20€).
Pre Vašu predstavu, prvé sedenie (t.j. oboznámenie sa so sporom, náklady spojené s agendou a kontaktovaním druhej stany) je spoplatnené sumou 25€.
Samotná mediácia, kde výsledkom je mediačná dohoda sa vyčísľuje priamo z oblasti, ktorej sa týka daný spor. Mediácia končí uplynutím 90 dní v prípade mediácie spotrebiteľského sporu a v ostatných prípadoch uplynutím šiestich mesiacov od začatia mediácie, ak si osoby zúčastnené na mediácii v ostatných prípadoch nedohodli dlhšiu dobu, po ktorej uplynutí sa mediácia skončí.