VIDEO: Čo sa deje u záchranárov, keď zavoláte na číslo 155? Nahliadnite do zákulisia tiesňovej linky

Dátum 15. máj je symbolickým Dňom tiesňovej linky 155. Vedenie Krajského operačného strediska Záchrannej zdravotnej služby Žilina preto v pondelok pozvalo našu redakciu priamo na miesto, kde obetaví muži a ženy celé dni komunikujú s pacientami a vysielajú k nim sanitky či záchranárske vrtuľníky.

Strediskom nás sprevádzal vedúci operátor Ján Žiak, ktorý nám umožnil nazrieť do zákulisia tiesňovej linky a zodpovedal všetky naše otázky. V nasledujúcich odsekoch sa vďaka nemu dočítate, čo sa deje po vytočení čísla 155, ako vyzerá služba operátorov, čo sa stane, pokiaľ sú všetci pracovníci v Žiline vyťažení, ktorá časť poslania operátorov je najnáročnejšia či to, akým spôsobom sa starajú o vlastné psychické zdravie.

Rozdelenie úloh v stredisku

Krajské operačné stredisko záchranárov sídli v rozľahlej budove v širšom centre Žiliny. V troch susediacich miestnostiach sú vo dne aj v noci ľuďom v núdzi k dispozícii operátori tiesňovej linky 112, záchranári (155) a hasiči (150).

Úlohy na pracovisku záchranárov sú rozdelené jasne. Zatiaľ čo calltakeri prijímajú hovory od pacientov či svedkov nehôd a zdravotných pohotovostí, dispečeri riadia posádky rýchlej lekárskej pomoci, rýchlej zdravotnej pomoci a vrtuľníkovej záchrannej zdravotnej služby. Súčasťou tímu je aj psychologička, ktorá ostatných usmerňuje, pomáha im pri hovoroch a zároveň dohliada na ich psychický stav.

„Calltaker rieši prvú fázu tiesňového volania. On komunikuje s volajúcim, zisťuje, čo sa stalo, všetky dôležité údaje o zdravotnom stave pacienta, jeho adresu, podáva inštrukcie na poskytnutie prvej pomoci a rozhoduje, či je nutné vyslať záchranku. Následne tejto udalosti priradí prioritu,“ vysvetlil Ján Žiak.

Na základe jeho rozhodnutia vyšlú dispečeri na miesto tú najvhodnejšiu dostupnú posádku sanitky alebo vrtuľníka. Calltaker počas hovoru zapisuje všetky informácie o udalosti do spoločného dispečerského systému, ktorý vidia všetci pracovníci. Vďaka tomu môže k pacientovi smerovať sanitka už počas núdzového hovoru.

Zamestnanci sa na jednotlivých pozíciách striedajú – jeden deň dvíhajú hovory, počas ďalšieho príjmu úlohu dispečera. Jedna smena na pracovisku tiesňovej linky 155 trvá až 12 hodín. Niektorí operátori majú aj ďalšie povolania v oblasti záchrany ľudských životov.

Galéria: 16 fotiek

Najťažšia je práca calltakerov

Počas našej návštevy vládol najväčší ruch práve v miestnosti záchranárov. Podľa Žiaka vyriešia najviac udalostí zo všetkých tiesňových liniek. Za minulý rok ich bolo viac než 90-tisíc. Vo chvíli, kedy neprebiehal žiadny hovor, sa nám podarilo porozprávať aj s jedným z dispečerov. Zaujímalo nás, ktorá zo spomínaných úloh je tá náročnejšia.

„Najťažšia je určite práca priamo s volajúcimi. Človek musí zvládnuť emócie volajúceho, adekvátne reagovať na tú tieseň, ukľudniť ho, získavať od neho informácie, ktoré potrebujeme vedieť, a to robí niekedy skoro celých 12 hodín,“ vysvetlil nám mladý muž, ktorý v pondelok zastával úlohu dispečera.

Calltaker zároveň vníma veľké množstvo stimulov, čo je náročné na psychiku aj pozornosť. Počas tiesňového hovoru musí aktívne počúvať osobu na druhej strane linky, radiť jej, vnímať svojich kolegov, aby vedel, či už bola vyslaná záchranka alebo napríklad resuscitačné zariadenie, a popritom všetko zapisovať do systému.

Množstvo udalostí samozrejme závisí aj od obdobia či denného času. Podľa operátorov sú najnáročnejšie napríklad piatkové nočné služby, kedy sa množstvo mladých ľudí vracia z diskoték a barov. Záchranári každý týždeň prijímajú volania o pomoc kvôli napadnutiam, krvácaniu a zdravotným ťažkostiam spôsobeným alkoholom.

Zneužívanie tiesňovej linky

Ani v najvyťaženejších dňoch sa nemôže stať, že by tiesňová linka bola obsadená. Pokiaľ telefonujú všetci calltakeri v Žiline, hovor zodvihne iný voľný operátor zo Slovenska. Kraje si navzájom pomáhajú aj v prípade, ak je v službe nedostatok ľudí. Celá krajina má spoločný systém.

Operátorov, bohužiaľ, často vyťažujú aj „žarty“ a volajúci, ktorí pomoc záchranárov v skutočnosti nepotrebujú. Systém preto automaticky zaznamenáva čísla, z ktorých prichádzajú opakované hovory, a calltakerov na ne upozorní zmenou ich farby.

„Ľudia dokonca často zavádzajú a klamú, nadhodnotia vážnosť svojho zdravotného stavu a dožadujú sa pomoci. Posádka tam príde a polovica z toho, čo nahlásili, nie je ani pravda,“ poznamenal jeden z operátorov.

So smiechom dodal, že aj jeho číslo sa zobrazuje označené červenou farbou, pretože niekedy volá do práce aj zo súkromného telefónu. Ľudí so zmenenou farbou čísla označujú calltakeri ako chronických volajúcich.

„Ale ani tých chronických volajúcich nehrozí, že by sme zablokovali, každý sa nám môže dovolať. Pretože aj takému človeku sa môže niečo stať. Napriek tomu, že desaťkrát zavolá len tak a zneužíva systém, jedenásty krát môže pomoc naozaj potrebovať,“ doplnil Ján Žiak.

S osobami, ktoré na tiesňovú linku volajú desaťkrát za deň, operátori samozrejme komunikujú inak. Zakaždým ich upozornia, že ide o zneužívanie systému. Na linke 155 nemajú veľa hovorov bez odozvy. Pokiaľ sa im volajúci neozve, okamžite ho spätne kontaktujú, aby sa uistili, či nepotrebuje pomoc.

Galéria: 16 fotiek

Niektorí volajúci zdravotný stav pacienta podcenia

Počas našej návštevy sme sa stali svedkami hovoru z obce v Žilinskom kraji. Staršia pani sa sťažovala na pocit búšenia srdca a žalúdočné ťažkosti. Calltaker sa pacientky pýtal na príznaky, ktoré zároveň vyhľadával v internom systéme. Na monitore mal zobrazenú pomôcku – pavúka, ktorý slúži na odhadnutie možnej diagnózy a jej závažnosti na základe popisovaných príznakov. 

Jednotlivé typy zdravotných problémov sú rozdelené farebne podľa urgentnosti. Podľa priority zvolenej calltakerom posiela dispečer na miesto záchranku. Priorita sa môže zmeniť rovnako rýchlo, ako sa vyvíja zdravotný stav pacienta. K spomínanej seniorke sanitka smerovala už počas rozhovoru s operátorom.

Ten nám po ukončení hovoru prezradil, kedy vozidlo záchranárov k pacientovi neposielajú. Stáva sa to vtedy, pokiaľ je jeho stav odkladný. V takom prípade volajúcemu poradia, pošlú ho k lekárovi alebo na pohotovosť. Keďže sa však zdravotný stav osoby môže rýchlo zmeniť, operátori zakaždým volajú naspäť, aby si overili, či bol problém vyriešený.

Pri tisíckach hovorov ročne sa môže stať, že calltakeri prípad zle vyhodnotia, a to hlavne vtedy, ak volajúci správne neopíše alebo priamo zľahčuje zdravotný stav pacienta. Jeden z takýchto prípadov nám opísal operátor.

Na tiesňovú linku zavolala žena, ktorá tvrdila, že jej muž má už tretí deň sťažené dýchanie. Calltaker si ho pýtal k telefónu, volajúca však odmietla s tým, že pacient je po mozgovej príhode a nekomunikuje s okolím. Záchranár ich preto poslal na pohotovosť. Zo svojho rozhodnutia však nemal dobrý pocit, preto o desať minút zavolal naspäť a ženu presvedčil, aby podala telefón pacientovi. Dobre spravil. Z hovoru mu bolo okamžite jasné, že muž sa dusí, preto na miesto poslal sanitku, ktorá pacienta odviezla priamo na anestéziologicko-resuscitačné oddelenie.

K pacientom v kritickom stave musí vždy smerovať aj lekár

Počas minulého roka prijala linka 155 viac ako 90-tisíc volaní, približne 75-tisíckrát bola na miesto vyslaná záchranka. Dispečeri, ktorí posádky riadia, vidia na svojich monitoroch všetky sanitky aj vrtuľníky. Tie sú farebne rozlíšené podľa toho, či vozidlo práve smeruje k pacientovi, vracia sa na základňu, alebo je k dispozícii.

Vrtuľníkovú záchrannú zdravotnú službu vnímajú operátori tiesňovej linky rovnako, ako rýchlu lekársku pomoc. Vysielajú ju predovšetkým k pacientom v kritickom stave, prípadne do nedostupného terénu, kde je potrebné spustiť sa zo vzduchu. Leteckí záchranári dispečerom pravidelne hlásia svoj status letovosti, ktorý záleží od počasia aj dennej doby.

„Pri kritických stavoch je vždy vyslaná najbližšia voľná posádka. Môže byť aj záchranárska (RZP), keďže tých máme viac. Súčasne s ňou musí byť vyslaná aj lekárska posádka (RLP), aj keď je vzdialenejšia. Je to dôležité, aby bola zabezpečená adekvátna liečba,“ vysvetlil Ján Žiak s tým, že určité zákroky môže vykonávať iba lekár. Záchranári pri sebe navyše nemajú niektoré druhy liekov.

Galéria: 16 fotiek

Záchranári nemôžu vstúpiť do zamknutých priestorov

Pri kontaktovaní tiesňovej linky 155 sa operátorovi na monitore automaticky zobrazí mapa s približnou polohou volajúceho. V ideálnom prípade je lokalizácia presná natoľko, že dokáže rozpoznať budovu, v ktorej sa osoba nachádza. Dispečer zas na mape vidí aktuálnu polohu všetkých posádok záchranárov.

V prípade, že sa pacient nachádza v byte alebo priestoroch, ktoré sú zamknuté či iným spôsobom nedostupné, záchranári žiadajú o súčinnosť hasičov. Sami nemajú právo a väčšinou ani možnosť do takýchto budov preniknúť. Zväčša je na miesto privolaná aj polícia, keďže môže dôjsť k poškodeniu majetku.

Záchranárom pomáhajú aj dobrovoľní hasiči či príslušníci mestskej polície, ktorí často slúžia ako takzvaní fast-responderi. Operátori tiesňovej linky ich kontaktujú napríklad v prípade, že pacient potrebuje rýchlu resuscitáciu. Výhodou je, že hliadky mestskej polície nosia so sebou automatické externé defibrilátory. Ďalších približne 2 500 kusov je rozmiestnených po celom Slovensku. Pre takýto defibrilátor môže calltaker poslať aj volajúceho alebo niekoho zo svedkov.

Psychické zdravie operátorov

Každý z operátorov tiesňovej linky je zdravotnícky pracovník vyškolený na poskytovanie neodkladnej zdravotnej starostlivosti. Požiadavky na uchádzačov o toto zamestnanie sú pomerne veľké a samotná práca je nesmierne psychicky náročná. Viac o podmienkach, ktoré musia zamestnanci spĺňať, ale aj o tom, čo je na ich práci najťažšie a najkrajšie, nám Ján Žiak porozprával v nižšie priloženom videu.

Calltakeri aj dispečeri majú počas svojej služby k dispozícii psychologičku. Tá dohliada na ich psychické zdravie a zároveň im môže pomôcť po náročnejších hovoroch, prípadne poradiť, ako situáciu riešiť v budúcnosti. Jej úlohou je tiež vyhodnocovanie komunikačného štýlu nových alebo nádejných operátorov. 

Keďže trávia v službe 12 hodín denne, majú operátori povinné prestávky po každých dvoch hodinách. Samozrejmosťou je aj obedná prestávka. Chvíle voľného času môžu stráviť v relaxačnej miestnosti, kde majú napríklad aj bežecký pás. Svoju psychohygienu však rieši každý individuálne.

Po splnení určitých podmienok má operátor raz za 5 rokov nárok na rekondičný pobyt. Úlohou Jána Žiaka ako vedúceho operátora je aj organizácia rôznych spoločných aktivít a teambuildingov. Najbližšie plánujú zrealizovať futbalový turnaj medzi zložkami integrovaného záchranného systému. Výhodou žilinského strediska je podľa zamestnancov aj to, že majú medzi sebou veľmi dobré vzťahy a stretávajú sa aj vo svojom voľnom čas. Napriek tomu, že je táto práca extrémne náročná na psychiku, operátori pri nej zväčša vydržia dlhé roky.